快递业务员培训
篇一：快递业务员(收派操作)100分培训要点1
篇二：快递业务员
一、单项选择题
1．职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的（ ）。
A、行为准则B、言语规范 C、礼貌准则 D、工作规范
2．职业道德的主要内容包括爱岗敬业、（ ）、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
A、良好态度B、严明纪律 C、诚实守信 D、高尚荣誉
3．快递服务业务种类，按照运输方式划分不包括以下（ ）。
A、航空 B、公路C、铁路D、水路
4．中国现代快递服务的发展历程是（）。
A、20世纪60年代末至70年代初：萌芽阶段B、20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 C、20世纪90年代末至21年代初：成长阶段D、21世纪初至今：快递发展阶段
5．按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和（ ）四大环节。A、快件派送B、快件捆扎 C、快件包装 D、快件分拣
6．快递流程的基本要求是：有序流畅、优质高效、成本节约和（ ）。
A、安全便捷B、礼貌运送 C、微笑服务 D、追求卓越
7．根据《快递业务员国家职业技能标准》的规定，快递业务员的职业守则不包括（ ）。A、遵纪守法，诚实守信 B、爱岗敬业，勤奋务实C、衣着整洁，文明礼貌 D、及时派送，讯速准确
8．下列不属于快件信息录入要求的是（）。
A、真实性B、及时性 C、有效性 D、完整性
9、自行车驮载快件，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身（ ）米。
A、0.1B 、0.2 C、0.3 D、0.5
10．在世界各国中，按领土面积从大到小居前三位的依次是（）。
A、俄罗斯、加拿大、中国 B、美国、俄罗斯、加拿大
C、俄罗斯、中国、加拿大 D、加拿大、美国、印度
11、我国国家公路干线的编号是以1、2、3、为字头的，1字头表示（ ）。
A、以上海为起点的放射线状干线公路B、东西横向干线公路
C、南北纵向干线公路 D、以北京为起点的放射线状干线公路
12、英国，瑞典在（）。 A、南美洲 B、欧洲 C、太平洋 D、亚洲
13、可以防止计算机产生静电的是（ ）。
Ａ、温度高 Ｂ、灰尘多 Ｃ、磁场 Ｄ、保持环境湿度
14、《刑法》规定，邮政工作人员利用职务上的便利（ ）邮件，电报的，处二年以下有期徒刑或者拘留。
Ａ、私自开拆或者隐匿，毁弃 Ｂ、私自开拆并隐匿，毁弃
Ｃ、私自开拆并盗窃Ｄ、盗窃
15、上门揽收与网点收寄两种收寄方式的主要区别是（ ）。
Ａ、资费不同Ｂ、接收快件地点不同 Ｃ、接收快件流程不同 Ｄ、包装方式不同 16、021是（ ）的电话区号。
Ａ、广州 Ｂ、上海 Ｃ、天津 Ｄ、北京
16、021是（ ）的电话区号。
Ａ、广州 Ｂ、上海 Ｃ、天津 Ｄ、北京
17、《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，国内异地快递不超过（）几个小时。
Ａ、24Ｂ、48Ｃ、72Ｄ、96
18、以上四点中，（）不是航空运输的局限性。
Ａ、投资大 Ｂ、运量小 Ｃ、容易受天气影响Ｃ、装卸麻烦
19、按照国家法律法规的规定，以下（C）种物品可能传播内容。
Ａ、皮鞋 Ｂ、衬衫 Ｃ、胶卷 Ｄ、牙膏
（20、总包接收操作错误的是：（）。
Ａ、不同批次或车次的总包应该分别接收 Ｂ、总包接收处理要求两人或两人以上作业 Ｃ、发现总包异常，应及时、准确地作出处理 Ｄ、总包接收处理要求一人作业
21、轻泡件要依照国际航空运输协会规定的泡物计算公式折算（）。
Ａ、毛重量 Ｂ、体积重量Ｃ、净重量 Ｄ、实际重量
22、轻泡件；比较体积重量和实际重量，体积重量（）实际重量的快件。 Ａ、大于 Ｂ、小于 Ｃ、等于 Ｄ、不一定
23、总包交接单的作用A
Ａ、真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明； Ｂ、快递企业与托承运部门或企业进行运费结算的依据；
Ｃ、是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成互相监督制度执行的重要措施； Ｄ、明确车辆的到达时间是否延误的依据；
24、卸载作业的安全要求Ｐ111 （ ）
Ａ、应该在车辆停靠稳妥后进行卸载作业，进出车厢应使用防护扶手，避免摔伤；
Ｂ、着装规范，防护用品佩戴齐全，避免身体受到伤害，如佩戴专用护腰带、穿好防护鞋； Ｃ、卸载金属包装或表面不光滑、带有尖锐包装的快件，或者其他任何有可能造成伤害的快件，应戴专用防护手套；
Ｄ、卸载体积偏大、偏重的总包快件，可单人装；
25、分拣格口不可以是（）。
Ａ、电子秤 Ｂ、有形格架 Ｃ、托盘 Ｄ、周转箱
26、以下哪个不是快件信息的录入要求（ ）。
Ａ、全面性 Ｂ、真实性Ｃ、完整性 Ｄ、及时性
27、测量不规则或弧形快件，以测量边的（）标准。
Ａ、弧形Ｂ、直线Ｃ、曲线 Ｄ、半径
28、快件运单填写的总体要求Ｐ133A （ ）
Ａ、国内快件运单使用蓝、黑色笔书写或打印，禁止使用铅笔或红色笔书写； Ｂ、书写要求有车，字迹工整；
Ｃ、运单内容填写规范、完整；
Ｄ、运单上可以写有“秘密”、“机密”、“绝密”以及部队番号、代号和暗语等；
30、湖南省的省会是：（）。
Ａ、武汉 Ｂ、长沙 Ｃ、株洲 Ｄ、衡阳
31、广西自治区的首府是：（ ）。
Ａ、桂林 Ｂ、南宁 Ｃ、柳州 Ｄ、昆明
32、西藏自治区的首府是：（ ）。
A、西宁 B、南宁 C、拉萨 D、武汉
33、山东省济南市使用的编码是：（）。
A、220000B、230000C、240000D、250000
34、河南省郑州市使用的邮政编码是：（ ）
A、400000B、450000C、500000D、550000
35、广州市的电话区号是：（ ）
A、010 北京 B、020C、021上海D、022天津
36、使用不干胶运单直接粘贴时，应尽量避开（ ），以防箱子被挤压时爆开，导致运单破损或脱落： A、中心线 B、 骑缝线 C、边线 D、对角线
37、以下哪个不是标识的粘贴方法（）。
A、正面粘贴B、侧面粘贴 C、三角粘贴D、反面粘贴
38、航空运输，非宽体飞机载运的货物，每件货物重一般不超过（ ）kg。
A、100 B、80C、50D、20
39、航空运输，宽体飞机载运的货物，每件货物重量一般不超过（）kg.
A、300 B、250 C、200D、100
40、限寄物品是对（ ）寄递到物品限定在一定数量范围内。
A、收件人 B、寄件人 C、收寄部门 D、处理部门
41、（ ）是指对已经初分的快件按寄达地或派送路段进行再次分拣。
A、收件初分 B、快件细分 C、快件分拣 D、快件处理
42、快件直封就是快件分拣中心按快件的寄达地点把快件封发到达城市（ ）的一种分拣方式。 A、收寄点 B、运输部门 C、分拣中心 D、派送点
43、信件类快件分拣的操作要求：一次取件数量在（）件左右。
A、10 B、20 C、30 D、40
44、封发作业必须使用（ ）建立总包。
A、封装空袋、封志B、封志、包牌C、封装空袋、封志、包牌 D、封装空袋、包牌
45、深圳到上海的快件（ ）通过直封到达。
A、一般可以 B、可以C、绝对不可以 D、不确定
46、一票多件的快件要（）
A、集中装车码放B、滞后封发处理 C、优行封发处理 D、封发处理
47、取件时，较轻快件（ ）抓（托）住快件两侧，较重快件双手托住底部或抓牢两侧的抓握位，贴近身体顺快件运动方向拣取。
A、左手 B、右手C、双手D、单手
48、总包的发运计划包括发运时间、路由、运量、（ ）、停靠交接点以及到开时间等方面的内容。 A、；车队 B、车况C、车次D、车型
49、契约运输，是指按照快弟企业与（ ）签订运输契约，按照契约的规定进行快件的运输。 A、托运人B、发件人 C、收件人 D、承运人
50、航空运输出站快件应符合航空运输的（）要求。
A、报关 B、卫生检疫 C、质量检查 D、安全检查
二、判断题
51．（）遵守守法，诚实守信不是快递业务员职业守则的内容之一。
52．（ ）快递服务最根本的致胜点就反映在“热情服务”上。
53．（）“衣着整洁”是快递业务员职业守则的基本内容。
54．（）快递服务是门到门、桌到桌的精细化服务。它的最大特点是快递。
55．（ ）从中国现代看到的发展看，先有国际快递，后有国内快递。
56．（）快递流程是静态的。
57、（）快递网络是各快递企业传递各类快件的收派集体散点，分拣处理场所及设备、运输线路、派送段道等支撑力量的总称。
58．（ ）大区或省际干线网络主要承提省级或国际间的快件传递任务。
59．（ ）区域或省内网是大区或省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快递传
递网络中起着承上启下的作用。
60．（）按照赔偿责任，可将快件分为保价快件和普通快件两大类。
61．（ ）服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和语言修养两个方面。
62．（ ）寄件人申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，申请人未带有关证件，经说明情况后，业务人员可以按申请要求办理。
63．（ ）安全技术知识教育包括生产技术、安全技术两个层次的教育。
64．（ ）根据不同行业的工作风险程度，参照《国民经济行业分类》，将行业划分为风险较小行业、风险中等行业、风险较大行业三个类别。
65．（ ）当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。
66．（ ）灭火器放置地点应隐蔽避免损坏。推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻。
67．（）蔚县读作yu xian。
68．（ ）宕昌和迭部都在甘肃省。
69．（ ）软件是计算机系统中的各类程序、有关文件以及所需要的数据的总和。
70．（）“宁”可以作为姓，庄作“ning”。
71．（ ）取件时，较轻快件双手抓（托）住快件两侧，较重快件双手托住底部或抓牢两侧的抓握位，贴近身体顺快件运动方向拣取。
72．（ ）采用左手抽格时，用左手托住快件的右上角，左臂拖住快件的左下角，或左手拖住快件左下角，拇指捻件，右手投入并用中指轻弹入格。
73．（ ）快件在指定位置上机传输，运单一面向上，平稳放置，宽度不得超过传输带的实际宽度。
74．（ ）分拣时操作人员站位距分拣格口的距离要适当，一般在10~20cm左右。
75．（ ）总包包牌是指快递企业为发寄快件和内部作业而拴挂粘贴在快件总包袋指定位置上，用于区别快件的所属企业和运输方式及发运路向等信息标识。
76．（ ）堆放总包时，不得有扔、摔、拖、拽等损伤快件的行为，并应保护袋牌和包签不被损坏污染。
77．（ ）体积重量计算方法：长（cm）×高(cm)×宽(cm)/5000(kg/㎡)=体积重量（kg）.
78.()拆解铅封时，剪断容器封口封志的扎绳，不要损伤其他部分，保持包牌在绳扣上不脱落。拆解塑料封扣时，剪口应在栓有包牌一面的扣齿处，以保证包牌不脱落。
79．（）干粉灭火器存放时应靠近热源或日晒，注意防潮，定期检查驱动气体否合格。
80．（）二氧化碳灭火器存放时严禁靠近热源，定期检查是否泄露。
81．（ ）卸载总包如果堆友在手动运输的托盘、拖车、拖板上，注意堆码重量可以超过设备材质和承载的限定要求，堆码宽席可以大于底板尺寸。
82．（ ）对于施封锁，交接人员应该使用施封专用钥匙开启，并妥善保管钥匙以备查询及循环使用，以于金属封志，铅封，塑料封志等，交接人员应该使用剪刀或专用钳来拆解封志，剪开封绳。
83．（ ）如果总包数量与交接单信息不符，需双方当面查清核实或在交接单上批注实收数量。
84．（ ）如果卸快件有内件物品破损并渗漏出液体、粉末关固体、半因体关物品，或者漏出内件疑似有毒、剧毒、不明化工原料，必须使用专用防护工具和用品或防护设备进行隔离，不得用身体直接接触或鼻嗅。
84．（ ）比较体积重量和实际重量，实际重量大于体积重量的一般称为轻泡件。
85．（ ）运单上不得写有“秘密”、“机密”、“绝密”以及部队番号、代号和暗语等；
86．（ ）国内快件运单使用蓝、黑色笔书写或打印，可以使用铅笔或红色笔书写，
87．（ ）使用胶纸时，不得使用有颜色或带文字的透明胶纸覆盖运单内容，胶纸不得覆盖条形码，收件人签署，派件员姓名，派件日期栏的内容。
88．（）对于一票多件的快件，如果是国际快件，因海关严禁寄递物品多件捆扎寄递，所以必须按照一票鑫件操作规范进行操作。
89．（）对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其他特殊的快件标记后方使用，以避免因旧包装内装而影响快件的流转。
90．（ ）英文地址的书写格式为XX省XX市XX镇XX村XX工业区XX栋XX楼XX单元或XX省XX市XX区XX街道XX号XX大厦XX楼XX单元。
91．（）快件在指定位置上机传输，运单一面向上，平稳放置，宽度不得超过伟输带的实际宽度。
92．（）使用胶纸时，可以使用有颜色或带文字的透明胶纸覆盖运单内容：胶纸可以形码，收件人签署、派件员姓名、派件日期栏的内容。
93．（）使用托盘、拖车运输时应分清车头车尾，可以反向操作。
94．（ ）卸载金属包装或表面不光滑、带有尖锐物包装的快件，或者其他任何有可能造成伤害的快件，应戴专用防护手套。
95．（）卸载体积偏大、偏重的总包快件，应双人或多人协同作为用合用设备装卸。
96．（ ）要引导车辆停靠在指定交接场地，同时注意车辆和人身安全，特别要注意工作人员在引导车辆时可以站在车的正后方。
97．（ ）车辆封志是固封在快件运输车门的一种特殊封志，其作用是防止车辆在运输余中被打开，保证已封车辆完整地由甲地运到乙地。
98．（ ）对于施封锁，交接人员应该使用施封锁专用钥匙开启，并妥善保管钥匙以备查询及循环使用，对于金属封志、铅封、塑料封志等，交接人员应该使用剪刀或专心 用钳来拆解封志，剪开封绳。
99．（ ）对于贴有易碎品标志的总包单件要轻拿轻放，放置时需要在快件底部低于作业面50cm的时候才能放手。
100．（）运单填写件数，对一票多件的快件单应注明总件和本件的流水序号。
快递业务员（处理）职业技能鉴定考试模拟试题（实操）
职业技能鉴定国家题库
快递业务员（快件处理）操作技能考核试卷
一、请简要回答总包拆解后的异常情况处理。
答：（1）快件总包包牌所写快件数量与总包袋内快件数量不一致
（2）拆出的快件有水湿、油污等
（3）拆出的快件外包装破损、断裂、有拆动痕迹
（4）改退快件的批条或批注签脱落、改退签批注错误等
（5）拆出的快件属误封发寄错误
（6）封发清单更改划销处未签名并未签章、快件数量与封发清单所封发清单所登数量不符、错登 快件号或未附内件封发清单等
（7）快件的运单内容（寄达地、重量、物品名称等）与清单信息不符
（8）快件运单地址残缺
（9）有内件受损并有渗漏、发臭、腐烂变质现象发生的快件
篇三：快递业务员 中级培训讲义1
《快递业务员快件收派与处理
（中级）培训讲义》
国家邮政局职业技能鉴定指导中心
山东省邮政行业职业技能鉴定中心
第一部分 基础理论部分
第一章 职业道德
1、职业道德的概念p1
职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
2、职业道德的主要内容p2
主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点p3
特殊性、强制性、多样性、稳定性。
4、职业道德的重要作用p3
职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容p3
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4
“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4
“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5
“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。
9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5
“衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。
“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。
10、快递业务员职业守则的特点p5
体现了职业道德的普遍性；体现了快递服务职业道德的特殊性。
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念p6
快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
2、快递服务的特点p6
快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。
快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。
快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点
快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。
快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。
3、快递服务的业务种类p7
快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
4、现代快递的发展p10
20世纪70年代末至90年代初：起步阶段
20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段
21世纪初至今：快速发展阶段
5、快递流程的概念p14
快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
6、快递流程基本要求p15
有序流畅
优质高效
成本节约
安全便捷
7、快递网络的构成p16
快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。
8、快件传递网络的概念p16
快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
9、大区或省际网的概念p18
大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。
10、区域或省内网的概念p18
区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。
11、同城或市内网的概念p19
同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。
12、信息传输网络的概念p19
在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。
13、快件传递网络的组成要素p16
呼叫中心
收派处理点或营业网点
处理中心
运输路线
14、信息传输网的作用p19
实现了对快件、总包的信息等的实时传递；
实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；
便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错；
便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；
有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。
1、快件的概念p21
快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。
2、快件内件分类p21
信件类快件
包裹类快件
3、快件时限分类p22
标准服务快件
承诺服务时限快件
当日达快件
次日达快件
隔日达快件
特殊要求时限快件
4、快件的赔偿责任分类p22
保价快件
保险快件
普通快件
5、快件的业务方式分类p23
基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。
增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。
6、全程时限的概念p22
全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。
7、快递企业报关义务p25
及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；
通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件
交纳税费、监管手续费等。
除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。
海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。
发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。
第四章 快递服务礼仪
1、礼仪的概念p27
礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。
2、服务礼仪的基本要求p29
服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。
语言修养。
非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。
3、快递人员的着装和配饰p35
着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43
教育和防范、制止的义务
提供便利条件和协助的义务
及时报告的义务
如实提供情况和协助的义务
保守秘密的义务
不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务
不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务
2、快件信息安全基本要求p44
快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。
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