客服日常工作总结

【仅供学习参考，切勿通篇使用！】

客服日常工作总结

　　来到xx的时间虽然不是很长，可是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

　　回顾十月份的工作情景，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下头具体的来说明一下工作的完成情景：

　　一、网络工作资料

　　1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意)

　　5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

　　6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

　　7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

　　二、53客服咨询情景

　　在学校众多来访人员中有一项来访方式就是经过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和在网上交流的本事。

　　网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。经过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低。

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的本事让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

　　针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面改善：

　　1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询本事，这也是重中之重。

　　2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

　　3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务本事、提高咨询量。

　　下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

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　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

　　做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

　　首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

　　第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，坚持单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

　　第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要异常注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

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　　一、上班时间：(白班晚班轮换)

　　白班08:00-17:00 两人 (张莉娟、曾涛玲)

　　晚班17:00-01:00 两人 (鄢彩娇、曾婷婷)

　　常班09:00-18:00 两人 (段琪、王春)

　　每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

　　二、每位客服三本记录本。

　　1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

　　2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

　　3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

　　三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

　　四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

　　五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

　　六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

　　七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

　　八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

　　九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

　　十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

　　十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

　　十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

　　十三、其他未尽事项由部门经理决定。

　　附则：

　　客服电脑使用规则：

　　1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

　　2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

　　3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。

　　4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

　　第二章 日常工作流程

　　进店前

　　熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。

　　咨询中

　　太极法：接——卸——打

　　接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。

　　卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。

　　打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

　　根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。

　　拍下后未付款

　　谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。

　　成交后

　　付款成功第一时间制作出订单确认表，让客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

　　客户订单信息确认表

　　货号： 联系人：

　　尺码： 联系电话：

　　颜色： 物流方式：

　　数量： 收货地址：

　　备注：

　　离开

　　完成的交易有备注事项的务必记得备注。

　　红色：标准单

　　黄色：快递有特殊要求

　　绿色：需要延时发货

　　蓝色：有赠品、退款信息

　　紫色：其他备注信息。

　　标注顺序：1号客服、发顺丰快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。

　　交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

　　附则：

　　一、交接班流程

　　1. 接班人员要提前10-15分钟达到工作岗位，做好交接班准备。

　　2. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

　　3. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

　　4. 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

　　二、退换货流程

　　服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等;购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不提供退换;所有预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。

　　换货流程

　　退货流程

　　第三章 客服标准用语

　　总原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!

　　欢迎语：

　　1.客人进店

　　顾客：在吗?/你好!/直接震屏!

　　回复： 欢迎光临名美服饰XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳!

　　2.客人咨询

　　库存问题

　　XX款你们有货吗?有XX颜色吗?

　　有 → 您好，咱们这款有货，而且现在打XX折哦(报优惠活动过去)

　　→ 您眼光真不错，这款面料非常舒服，而且款式也是当下最流行的哦，我也非常喜欢这款。(基于事实基础赞美客服选的款)

　　没有→ 您眼光真好，这款是咱们的爆款，暂时脱销了

　　→→要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗?

　　尺码问题

　　宝贝描述里的尺码表：

　　我身高XX体重XX 穿什么型号的?

　　收集C店和商城的评价数据，对购买过的顾客进行尺码回访，接受回访并提供数据的客户赠送5元消费券煽动二次消费。

　　我腰围XX臀围XX穿什么型号的?

　　根据尺码表对照，客户实际测量的数据+5

　　我平时穿28的，在你们家要穿什么码的?

　　亲，因为每个品牌的码数可能会有略微的不一样，咱家28对应的就是L码，建议您看下咱家L码的详细数据，对照下合适与否。

　　物流问题

　　亲，咱家默认是发申通快递，如果申通到不了您那里，麻烦您告知我们使用何种快递。并根据实际情况补拍运费差价。

　　实拍色差问题

　　亲，咱家的产品都是100%实物拍摄，并且后期经过技术调色，色差是相对较小的。但由于每个人用的显示器不一样，色差是永远无法避免的。

　　退换货问题

　　亲，非质量问题在不影响二次销售的前提下(吊牌包装齐全、没有破损、没有弄脏、没有洗涤的)，咱们商城是七天无理由退换货的哦，往返的邮费买家承担。当然你也可以花几毛钱购买退换货保险，如果一旦发生退换货那运费可以由保险公司承担。

　　(如有需要，可将详细的退换货流程发给顾客)

　　3.讨价还价

　　a. 允诺型：

　　顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。

　　回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

　　b. 对比型：

　　顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。

　　回复：

　　第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的 。

　　第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。

　　c. 武断干脆型：

　　顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

　　回复：

　　→提出的价格合理：

　　第一步：引导顾客走向多买多优惠的方向，提升客单价。

　　亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 。

　　第二步：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

　　好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

　　→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。

　　d. 借口型：

　　顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。

　　回复：

　　→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的穿上咱家的裤子，这也是我们乐意看到的 。

　　→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~

　　4.其他礼貌用语

　　需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。

　　忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

　　购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

　　咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~

　　发货物流：亲，我们会在1-3个工作日内给您发货，您大概3-7个工作日能收到货哦，具体收货时间要根据物流以及当地的派件情况确定。

　　是否正品：亲，名美服饰网上仅此一家旗舰店哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，咱们是厂家直营，不仅确保正品，而且确保实惠。.

《客服日常工作总结》出自：卡耐基范文网
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