行政审批局窗口工作人员绩效考核办法

行政审批局窗口工作人员绩效考核办法

　　第一章总则

　　第一条 为切实加强行政审批局股室及窗口工作人员服务规范化管理，严明工作纪律，建立奖罚分明的绩效考核机制，促进窗口工作人员增强服务意识，提高服务质量，提升群众满意度，根据 制定本办法。

　　第二条 考核范围行政审批局所有股室及窗口(进驻窗口)全体工作人员纳入绩效考核范围。

　　第二章考核内容与方式

　　第三条 考核实行加分与减分相结合，考评分值由基础分、加分项和减分项三部分构成。基础分为100分，窗口工作人员在基础分基础上增加30分，基础分为130分，加分合计不设上线，减分减至零分为止。

　　第四条 重点对各股室及窗口工作人员工作纪律、服务态度、服务质量、廉洁自律等方面实施考核。

　　第五条 各股室及窗口工作人员叧収的考核采取现场巡查、电子监察、群众回访、投诉办理、民主评议等方式进行。考核工作由督考股具体负责实施，各股室及窗口做好配合。

　　(一)现场巡查。各分管领导、股室负责人、督考股实施日常巡查、对股室及窗口日常工作实施考核。

　　(二)电子监察。通过查看、调取行政审批局监控系统，实时对各窗口工作开展监察，着重对工作行为、审批效能、服务满意度等方面实施考核。

　　(三)群众回访。不定期随机抽取股室及窗口服务对象进行回访，了解存在问题及满意度，根据回访情况实施考核。

　　(四)投诉办理。通过行督考股投诉电话 、现场受理等途径对各股室及窗口工作人员的投诉，根据调查情况实施考核。

　　(五)民主评议。通过全体工作人员投票

　　第三章绩效考核奖惩细则

　　第六条严格请销假管理

　　1.合理安排年休假、事假。将职工年休假、事假统筹安排(根据职工工龄和行政审批局事假管理规定计算出每个职工全年奖惩线天数)，各股室要根据工作实际，按季度合理安排职工休假，因特殊情况超出准请假天数，每超1天扣除3分，没有休完年奖惩线天数的每少休一天加2分。

　　2.病假管理规定。鼓励员工加强体育锻炼，减少因病请假，单位职工病假严格按照《**省职工带薪休假实施细则》执行，休病假需开具医院诊断书，并在督考股备案。对年度无病假或病假较少的职工予以加分奖励，病假0—2天、3—6天、7—10天、11—15天对应按15分、10分、5分、3分奖励。病假超出部分按照《**省职工带薪休假实施细则》执行或者按事假执行。

　　3.其他假期管理规定。其他假期管理规定参照《**省职工带薪休假实施细则》执行，病假、工伤假、婚假、产假、女职工哺乳假、护理假、丧假、探亲假、献血假等，应附有效证明(医院诊断证明、挂号单、入院证、工伤认定、结婚证、献血证等)。无相关证明的视为请事假。

　　4.严格遵守请销假制度。

　　(1)因私事外出

　　因私临时外出办事1小时内经股室或窗口负责人批准，安排好前台替班人员，并在窗口或股室登记本上登记备案，因私外出1小时以上的需填写请假条，经股室或窗口负责人批准并在督考股备案登记。因私外出1小时以上的累计2次按半天事假计算，依此类推。因私请假1天以内的由股室及窗口负责人批准，并在督考股备案， 2-5天由股室及窗口负责人、分管领导批准签字，并在督考股备案。股室及窗口负责人请假由分管领导批准。股室及窗口负责人请假3天以上的(不含3天)、其他人员请假5天以上(不含5天)经股室及窗口负责人、分管领导和局长批准后在督考股备案，督考股没有备案的视为旷工。特殊时期所有工作人员请假出县界的必须经局长批准。

　　(2)因公事外出

　　因公外出时，填写公出假条，股室及窗口负责人由分管领导批准，股室及窗口工作人员由股室及窗口负责人批准。公出时2小时内在窗口登记本上登记备案，公出半天以上到督考股登记备案。

　　第七条(来自新文秘网https://www.wm114.cn)工作纪律管理规定

　　5.严格遵守工作时间。上班、参加会议迟到、早退、脱岗，每出现1次扣2分，5次以上者加倍扣分。上班旷工的，每出现1次扣3分，情节严重者(旷工1天以上的)扣除5分。旷工5次以上需向分管领导递交书面检查(并放督考股备案)取消年终评优资格。

　　6.禁止股室及窗口前台空岗。因培训、会议等特殊情况需请假的窗口至少保证1人在窗口前台值守并能接待办事人员。前台人员擅离职守(包括应在前台而坐后台位置)出现上述情况之一的扣除当事人5分，股室负责人3分。

　　7.禁止在上班时间出现以下行为，发现1次扣2分。

　　(1)在电脑或手机上玩游戏、网上闲聊、购物、戴耳机听音乐。

　　(2)大声喧哗、嬉笑打闹、聚众闲谈、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、干私活、打闲聊电话、占用咨询服务电话打私人电话。

　　(3)在大厅内吸烟、吃东西(包括嚼口香糖)等行为。

　　(4)不规范着装、穿拖鞋。

　　(5)在工作岗位干与工作无关的其他事情等。

　　8.禁止酒后上班。发现1次扣10分，并依纪依规严肃处理。

　　第八条服务管理规定

　　9.认真落实首问负责制。首问责任人应热情接待办事人员，不得推诿，首问责任人能当面答复的要当面答复，不能当面答复的要将办事人员引导到办事人所办事项窗口，出现推诿、能答复没有答复、没有引导办事人员到所办事项窗口的每次扣2分。

　　10.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的服务忌语。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没有上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我已经下班了，明天上班再说”、“我刚才已经说过了，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“这事不归我管”等，发现1次扣2分，2次以上增倍扣分。

　　11.禁止接待服务对象时态度生硬，冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。一经查实当事人扣3分，股室负责人扣1分，3次以上增倍扣分。

　　12.禁止与服务对象争吵或发生抓扯。当发生争吵时股室及窗口其他工作人员要及时解围，发生一次当事人扣5 分。影响恶劣的，一次扣10分，并报送上级纪检部门。股室及窗口负责人和其他工作人员在场，却不加以制止，股室及窗口负责人扣除3分，股室及窗口其他在场工作人员每人扣1分。

　　13.禁止解答问题含糊。不一次性书面告知应交材料、修改办法等因股室及窗口工作人员原因，致使申请人多次跑路、补正材料，发现1次扣3分。

　　14.禁止股室及窗口工作人员不按照办件规则出具受理通知书、不予受理通知书、不予许可通知书，不及时通知服务对象领取办理结果，发现1次扣2分。

　　15.禁止推诿、扯皮、拒绝、搪塞办事人员。发现1次扣除当事人3分代行行，股室及窗口负责人扣2分。

　　16.禁止出现超时办件。一经查实，扣除责任人3分，并通报批评，特殊情况除外。

　　17.禁止出现“不满意”评价，出现1次，扣除股室1分，(不定期由督考股对股室进行电话回访，由办事人员对所在窗口进行具体评价，满意度100%的奖励3分，满意度低于90%的扣除3分)。

　　第九条廉政管理规定

　　18.禁止以各种形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动，禁止在服务过程中“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为和违反廉政规定的其它情形，一经查实，视情节扣10—30分，属于进驻窗口的向所在单位通报并建议退回原单位，属于行政审批局工作人员的报局党组研究处理。情节严重的报有关部门依纪依规严肃处理，一并取消年终评先评优资格。

　　第十条其它管理规定

　　19.在县级、市级、省级、国家级媒体上发表与局机关工作相关的信息文章，分别加1、3、6、8分，篇幅较大的经验类，适当增加分值。每人最多加分3次。

　　20.收到办事群众锦旗(表扬信)的，针对个人的，每次加4分(2分)。针对股室整体的，股室每人加2分(1分)，上述情况最高奖励8分(4分)。

　　21.积极为行政审批工作出谋划策，意见得到采纳的，每条奖励1-5分。

　　22.被服务对象投诉的，扣1分，经查实的，参照第八条服务管理规定扣分。

　　23.被上级单位检查、暗访有违纪问题的扣当事人10—20分。并追究相关责任，股室及窗口负责人扣5—10分，分管班子成员、带班领导及督考股每人扣3—6分，属于正股级以上干部的，主要领导扣3—6分。

　　24.定期就工作、纪律、服务等方面进行民主测评，最高得分20分(制定具体实施细则)。

　　25.在机关干部学习情况安排10分，重点看学习内容和学习笔记(制定具体实施细则)。

　　26.参加大型活动表现突出获得名次的每次加2--10分。

　　27.发现弄虚作假的一次扣3—10分，被领导发现，督考股没有发现的扣弄虚作假股室、窗口及督考股扣3分。

　　28.股室及窗口工作环境脏乱差的每次扣3分。

　　29.因工作需要，经领导批准加班的，可根据加班时间长短进行同等时长换休。加班时间需告知督考股进行备案，换休时在请假条上注明换休，经主管领导批准并在督考股备案。

　　30.有涉及保密的股室，要认真履行职责，因保密人员没有做好保密工作发生泄密行为的每次扣3分。

　　31.上述情况没有含盖的，经领导班子研究决定着情加减分。

　　第四章 考核结果运用

　　第十一条考评结果定期公示，年底根据日常考评结果进行总评。

　　第十二条考核结果作为年底评优评先的重要依据。

　　第十三条 进驻窗口的考核结果将通报到所在局。

　　第十四条 考核过程出现下述情况之一的，由分管领导或主要领导进行约谈，分析原因，提出警示，其中第二种情形将列入年底考核基本称职或不称职预选名单。

　　(1)在日常考核中，出现非正常情况或苗头性问题，局领导班子认为需要进行及时约谈或处理的。

　　(2)年底考核结果后5名的。

　　第十五条 考核结果得分与县绩效考核奖励挂钩。

　　第五章附则

　　第十六条本办法由 负责解释。自印发之日起执行，原有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。