2020年话务员个人工作总结
来源网站:卡耐基范文网
2020-11-14
2020年话务员个人工作总结
在刚上__时,通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。现将总结如下:
一、开展学习,提升素质,保证服务
时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部_副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日__服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到__公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对__县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份__常用计量装置问题解答。
二、真诚服务,五心热线
1.客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。
2.“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。
遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八”方针,认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。
3.树立形象品牌
__供电服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。平时要多学_和优质服务的有关知识,不耻下问。在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。
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